Service Client & Customer Success

Modules

1. Fondamentaux du service client, de la réussite client et du parcours client
2. Mesurer l'expérience client : CSAT, NPS, CES, FCR et rétention
3. Traitement des réclamations et désescalade du client mécontent
4. Réponses écrites et canaux
5. Cadre légal : garantie, service après-vente et commerce électronique
6. Customer Success, rétention et données clients

Repères vérifiés dans les textes

• L'acheteur d'un bien d'équipement (appareil, instrument, véhicule, machine, outil) bénéficie de plein droit d'une garantie, qui s'étend aux services : en cas de défaut, l'intervenant doit, pendant la période de garantie, remplacer, rembourser, réparer ou modifier la prestation à ses frais, sans charge supplémentaire ; toute clause contraire est nulle (loi 09-03, art. 13). Une garantie supplémentaire n'exclut pas la garantie légale (art. 14).Source : Loi 09-03, arts. 13-14 (JO n° 15, 2009)
• La durée de la garantie est d'au moins 6 mois à compter de la livraison d'un produit neuf ou de l'exécution du service, et d'au moins 3 mois pour un produit d'occasion (décret exécutif 13-327, art. 16 et 17) ; des durées par catégorie sont fixées par arrêté. Une réparation pendant la garantie la prolonge d'au moins 30 jours (art. 20). Un certificat de garantie perdu ou manquant n'annule pas la garantie : une facture, un ticket ou toute preuve suffit (art. 8).Source : DE 13-327, arts. 8, 16, 17 et 20 (JO n° 49, 2013)
• La garantie est mise en oeuvre par réclamation écrite ou tout moyen approprié ; l'intervenant peut exiger dans les 10 jours une expertise contradictoire à ses frais (décret exécutif 13-327, art. 21). Si la garantie n'est pas exécutée dans les 30 jours de la réception de la réclamation, le consommateur envoie une mise en demeure, et l'intervenant dispose alors de 30 jours à compter de la signature de l'accusé de réception (art. 22). Si la réparation est impossible, remplacement ou remboursement dans les 30 jours de la déclaration du défaut (art. 15).Source : DE 13-327, arts. 15, 21 et 22 (JO n° 49, 2013)
• Après la garantie, l'intervenant doit assurer l'entretien et la réparation (loi 09-03, art. 16, complété par la loi 18-09). Le décret exécutif 21-244 prévoit notamment : pièces détachées disponibles au moins 5 ans après la fin de production ou d'importation (art. 4) ; information avant réparation et droit de conserver les pièces remplacées (art. 6) ; bon de dépôt (art. 8) ; essai du bien réparé en présence du client (art. 9) ; facture avant paiement (art. 10) ; bien abandonné après 1 an (art. 11).Source : Loi 09-03, art. 16 ; Loi 18-09 (JO n° 35, 2018) ; DE 21-244, arts. 4-11 (JO n° 45, 2021)
• En commerce électronique, en cas de retard de livraison le e-consommateur peut renvoyer le produit dans les 4 jours ouvrables suivant la livraison effective, avec remboursement du prix et des frais de retour dans les 15 jours de la réception (loi 18-05, art. 22). Pour un produit non conforme ou défectueux : retour dans l'emballage d'origine dans les 4 jours ouvrables, frais à la charge du e-fournisseur, qui doit livrer à nouveau, réparer, échanger ou annuler et rembourser dans les 15 jours (art. 23).Source : Loi 18-05, arts. 22-23 (JO n° 28, 2018)
• L'étiquetage, le mode d'emploi et les conditions de garantie sont rédigés essentiellement en langue arabe et, accessoirement, dans une ou plusieurs autres langues accessibles aux consommateurs (loi 09-03, art. 18). L'offre en ligne doit indiquer les conditions de garantie commerciale et de service après-vente et le mode de retour, d'échange ou de remboursement (loi 18-05, art. 11).Source : Loi 09-03, art. 18 (JO n° 15, 2009) ; Loi 18-05, art. 11 (JO n° 28, 2018)
• Le droit de rétractation du consommateur, sans motif, figure dans la loi 09-03 (art. 19, tel que complété par la loi 18-09) ; ses conditions, délais et la liste des produits sont fixés par voie réglementaire. Le décret d'application n'a pas été trouvé par le dossier.Source : Loi 09-03, art. 19 ; Loi 18-09 (JO n° 35, 2018)
• Le NPS (Net Promoter Score) se calcule à partir de la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou collègue ? » sur une échelle de 0 à 10 : promoteurs 9-10, passifs 7-8, détracteurs 0-6 ; NPS = % de promoteurs − % de détracteurs. Source d'origine : F. F. Reichheld, « The One Number You Need to Grow », Harvard Business Review, décembre 2003.Source : netpromotersystem.com (Bain) ; Reichheld, HBR, déc. 2003